当前位置: 深圳新闻网首页>舆情频道>排行榜>

深圳市网约车服务的社会满意度调查报告

深圳市网约车服务的社会满意度调查报告

分享
人工智能朗读:

调查结果显示,网约车普及率较高,作为出行方式替代性、临时性、辅助性特点突出;被调查者因服务体验产生的不满多指向网约车平台,平台整改之路任重道远。


2016年7月,国家相关部门发布《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》对网约车市场进行监管,此办法强调专车平台运营管理责任,并对车辆硬件质量和驾驶员水平做出了明确规定。同年12月28日,深圳发布《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》,规定在深圳的网约车驾驶员,需取得相应的网约车驾驶员证,并为存量驾驶员设定了180天的过渡期。截至2017年底,全市有9家平台获得网约车经营许可证,发放网约车证超过1.5万张,持证网约车司机人数超过1.9万。

2018年以来,网约车行业发生了多起危害乘客安全的恶性事件,引起了社会公众的普遍关注,除了谴责不法分子利用网约车平台进行犯罪外,民众对网约车服务的信任度也有所下降。为全面了解当前市民对深圳网约车服务的满意度,深圳舆情研究院开展了《关于深圳市网约车服务的社会满意度调查》,并形成专业、严谨的调查报告。全面、客观、准确地呈现深圳市民对网约车市场的评价,有利于监管部门完善相关政策,为促进网约车市场平稳运行提供有价值的参考。

一、调查结论

根据《关于深圳网约车服务的社会满意度调查》统计数据,本期调查结果得出的以下结论值得关注:

一是网约车普及率较高,作为出行方式替代性、临时性、辅助性特点突出。

二是滴滴打车最常用网约车平台,“一家独大”的网约车市场格局的趋势明显

三是快车顺风车因经济性受欢迎,拼车因便利性、舒适度不足等因素未被多数用户接纳。

是多数被调查者乘车时能保持轻松平和的心态,同时网约车乘客群体自我保护意识明显。

是多数被调查者在深乘坐网约车正向体验居多,主要通过平台解决司乘纠纷。

被调查者因服务体验产生的不满多指向网约车平台,平台整改之路任重道远。

是深圳市民对网约车基本持认可态度,并认为“司机素质”、“客服能力”以及“隐私保护”是目前网约车平台最需改进的三个方面。

是对于近期发生的网约车恶性案件,多数网民将责任归咎于涉事司机和网约车平台,建议网约车从提高门槛、完善报警功能、提高投诉效率等方面进行预防。

二、调查方法

由于“网约车服务满意度”这一主题的特殊性,本期调查采用网络问卷、电话调查、街头拦截相结合的调查方法,共回收有效样本3217份。

三、统计分析

1.网约车普及率较高,但多为市民出行的“第二选择”

 

 

在本次调查中,绝大部分被调查者均有乘坐网约车的经历,仅有2%的被调查者未有此类乘坐体验。其中,约有四成被调查者保持“平均每月1次以上”的网约车乘坐频率,超过三成被调查者至少平均每周乘坐一次网约车,每天都乘坐网约车的被调查者占比6.17%。

在选择乘坐网约车的情况时,多数被调查者会在无其他交通工具可用或时间紧张时选择乘坐网约车,以及其他交通工具费用较以及目的地距离较远时选择网约车,以此来看,网约车目前受众广泛,但仍不是市民出行的第一选择,主要作为替代性、临时性的出行方式。

2.滴滴出行是网约车用户主要选择,其他网约车平台各具特色,打造不同的目标受众。

 

调查数据显示,96%以上的被调查者最常使用的网约车平台为“滴滴出行”,其他网约车平台仅占有小部分市场份额,滴滴一家独大网约车市场的趋势明显。

据调查,如“易到”“美团”“首汽约车”等小众的网约车平台虽用户群体较小,但用户信赖度高。此类网约车平台服务各具亮点,以定制受众群体的方式拓展业务,如首汽约车背靠首汽集团,以背景和口碑取胜;神州专车主打中高端商务用车服务市场;百度专车则以百度地图为平台,用户可与百度地图联结使用。

3.快车和顺风车是被调查者乘坐网约车的主要选择,舒适度、可靠度影响拼车选择。

  超过80%的被调查者乘坐的网约车类型为“快车”和“顺风车”,相比而言,“专车”和“网约出租车”在价格上不占优势,因此只有约15%的被调查者选择这两种乘坐类型。

  顺风车具有价格亲民、司机数量充足的优势,但由于司机准入门槛较低,且拼车的约车方式增加旅途的不确定性,出于安全性与舒适度的考量,62.5%的被调查者在乘坐顺风车时不会拼车。

4.多数被调查者在乘坐过程能保持轻松平和的心态,但主动采取自我保护措施已成主流趋势。

 

有超过70%的被调查者在乘坐网约车时能够保持轻松平和的心态。调查中,愿意在乘坐顺风车时交友的被调查者超过四成,而“不愿意”的被调查者也接近四成,近两成的被调查者“视情况而定”。有被调查者表示当前工作忙碌而社交圈狭窄,若乘车时遇到“聊得来”的人也可以成为朋友,由此看来,搭乘顺风车也成为一些市民扩大社交圈的途径。

 

同时,因受近期网约车恶性事件及相关负面舆论影响,主动采取自我保护措施已成为乘客的一大趋势。此次调查中,60%的被调查者会采取自我保护措施。保护措施分为信息保护、行为保护和情境保护,信息上的保护主要指用户在网约车平台上个人信息的真实程度;行为上的保护则指乘坐网约车时采取自保措施情况;情境上的保护则是指用户会对所搭乘的网约车情况进行风险判断,如认为司机较为可靠,则会在乘车过程中保持轻松心态,反之则持警惕态度。由于网约车使用者对风险的认知程度不同,对自我保护的意识不同,直接影响乘车心态和自保措施的选用。

根据调查数据,约八成被调查者会登记个人真实信息,有两成则不会,选择登记“虚假”信息的被调查者表示,此举一方面是为了避免信息泄露,保障个人安全;另一方面是因为网约车司机也并未公开信息,为避免双方信息不对等未如实填写个人信息。被调查者主要采取的自保措施包括“全程开启手机导航”、“将车牌拍照传发亲友”和“向司机表明终点有人接应”,另有少数女性被调查者则会选择随身携带自卫用具。

5.多数被调查者在深乘坐网约车体验以正向为主,负面体验中“车资”、“驾驶规范”和“隐私”问题占主导,向平台投诉是乘客发泄不满的主要途径

 

据统计,被调查者使用网约车的正向体验均超过60%,负向体验占比相对较小。尤以“乘坐网约车过程中是否曾有暖心经历”一题中,有近50%的被调查者表示有过司机多送一程”“深夜安全接机等经历,使其对网约车司机持信任态度。而在“司机故意绕路、多收费”、“司机违规驾驶”、“司机绕过平台线下收款”和“因乘坐网约车致个人信息泄露”四种情况中,有超过10%的被调查者有此类遭遇,以车资、驾驶规范和隐私问题占主导,而在乘车过程中和乘车后遭受过司机人身安全威胁的占比约为10%。 

在发生对司机不满的情况下,超过80%的被调查者通过平渠道反映问题,如给出“中/差评”或进行“投诉”,而选择“当面指责”和“默默忍受”两种较极端行为的分别占3.8%和7.59%。

6.在网约车运营上,被调查者因服务体验产生的不满多指向网约车平台,平台仍需加强规范。

本次问卷设计对网约车运营的满意度主要从“对网约车司机的满意度”和“对网约车平台的满意度”两个方面进行测评。对网约车司机的满意度又主要分为“平台派单速度”、“司机接单后的等待时间”、“司机驾驶技术和路线熟悉程度”、“司机态度”和“车内环境”五个维度作出衡量。对网约车平台的满意度同样设置用车服务评价制度用车安全保障机制客服处理问题效率及态度APP使用便捷度与定位精准度平台优惠力度五个指标。

如调查结果显示,被调查者对网约车司机多持较为满意态度被调查者对网约车平台的满意度较低,尤其对“客服处理问题效率及态度”和“平台优惠力度”有所不满。由此来看,网约车用户基本能理性看待乘车时的负面体验,由于司机表现是个体行为,真正优化用户体验的关键还在于平台加强对司机的规范管理。

7.深圳市民基本认可网约车出行服务,高性价比是主要原因。

 

从总体上看,被调查者对深圳网约车服务的总体评价以满意居多,结合上述对网约车司机和网约车平台的满意度说明,深圳消费者仍较为认可网约车服务认为网约车能够为市民提供相对便捷、经济的出行服务。但同时,网约车市场也确实存在一些不足,“司机素质良莠不齐”、“平台客服处理不力”以及“乘客隐私信息保护不足”,平台整改工作任重道远。

8.对于近期发生的网约车恶性案件,多数网民将责任归咎于涉事司机和网约车平台,认为网约车应从提高门槛、完善报警功能、提高投诉效率等方面进行预防。 

 

半年之内,国内发生两起影响较为重大的网约车恶性案件,一是郑州空姐遇害事件,二是乐清女孩顺风车遇害事件,都引发了巨大的舆论反响。本次调查中针对调查对象对案件的问责考量进行探究,发现多数被调查者将主要责任归咎于“网约车平台”和“施害司机”,也有部分被调查者认为受害人也应承担一定责任,其主要观点是在平台安全监管尚未完善、多种风险因素不确定时,用户应尽量从自身出发,防范危害。而对于平台安全监管,被调查者认为应从“完善一键报警等保障用户安全的功能”、“提高投诉应对效率”和“提升顺风车司机准入门槛”等方面进行完善。

四、调查建议

近年来,随着移动互联网技术飞速发展,先后诞生了网约车、共享单车、共享汽车、定制客运等多种交通运输新业态新模式。网约车作为其中一员,不仅为广大群众的出行提供了便利的新选择,也有效利用了闲置小汽车资源,解决了一部分人的就业问题,这些成绩都值得充分肯定。正如调查结果显示,网约车已成为市民出行的必要需求但近期发生的一系列网约车重大安全事件也确实反映了网约车平台在快速发展中忽视了乘客的安全问题,与此同时,监管部门也需采取有效措施督促整治。

今年9月份,国家有关部门成立专项检查组,对滴滴出行等网约车和顺风车平台公司进行调查,结果显示存在九方面的问题和安全隐患,主要表现为:公共安全隐患问题巨大;顺风车产品安全隐患问题巨大;应急管理基础薄弱、效能低下;非法营运问题突出;安全生产主体责任落实不到位;企业平台诚信严重缺失;个人信息安全问题突出;社会稳定风险突出;涉嫌行业垄断。针对以上各类问题,各地纷纷展开网约车相关整治行动。北京市进一步调整优化出租汽车驾驶员从业资格考试流程,实现网约车和出租车资格可相互转换,不用转岗考试。上海市交通部门与公安部门携手,在上海火车站、浦东机场、虹桥枢纽、国家会展中心等重点区域集中开展网约车非法客运及其他非法客运行为的专项整治行动。福州市交通管理部门联合相关部门,加强核查网约车驾驶员的背景如果驾驶员存在毒驾、酒驾、醉驾、暴力犯罪等,将不能通过背景审查,不能获得网约车驾驶员从业培训和考试资格,并禁止网约车平台向未经背景审查的驾驶员派单。

2018年9月由深圳市公共交通局主办的公交出行宣传周之“智慧出租3.0”开放日活动的消息,深圳网约车推出一项创新监管措施——“亮证服务”,乘客通过车载终端投屏,可以清楚地看到车辆和司机的资质信息,从而确认人车信息是否一致。同时,深圳所有的出租车数据和信息都接入了深圳市综合监管服务中心,实现实时监控和管理。深圳也是全国首个向社会公开网约车驾驶员从业资格考试区域科目大纲及题库的城市,参加网约车从业资格考试的用户,可自行在深圳市网络预约出租汽车监管平台“政策法规”栏目查看下载。

另外,专家学者也对规范网约车市场提出意见和建议。北京青年报樊大彧认为,网约车行业必须强化运行风险管控,主动利用大数据、卫星定位等技术,对路线偏移、不合理长时间停留等风险进行及时处置。同时,各网约车平台必须严格驾驶员背景核查,开通“一键报警”,设置24小时应急机制,建立违法犯罪快速反应、联动处置机制。安徽大学法学院教授、博士生导师徐彪则从网约车用户个体出发,提出建议,乘客要有适当的安全防范意识,比如夜间女性单独乘车时不时向家人、朋友或同事语音通报实况位置等,以让驾车人员有所顾忌,以及不要在电话或与司机的交流过程中透露财产信息等。此外,网民也对网约车用车安全建言献策,如网约车平台加强审核验证,绑定芝麻评分,低于某一个分数就不能从事网约车服务行业;增加人脸识别功能,在司机接单后平台进行人脸识别配对,若配对失败则自动取消该单;在夜间敏感时段乘车,女性乘客优先匹配女性司机,或高接单量、优质评价的司机。

在结合主管部门指导意见及社会各界建议的基础上,滴滴平台也增加多项安全保护功能和措施,如开启全程录音功能、下线顺风车业务、执行夜间运营规则。乘客使用“紧急报警”功能时,紧急联系人在收到短信提醒的基础上,还同步收到电话提醒。此外,滴滴出行平台还试运行 “实时位置保护”功能,让行程中以及行程后产生的司乘矛盾可以有更多判责依据乘客可自主选择设定该功能的保护级别或关闭此功能。

本报告结合被调查者的反馈及其他地区的有益经验,为有效监管深圳网约车服务,提升市民出行体验,归纳出以下建议:

1. 完善网约车平台和司机的准入资格审核和退出机制,细化司机考试培训、车辆实时监控等具体监管方法,规范各类打车软件使用的市场准入条件和市场监管规则,引导网约车市场健康发展。

2.建立黑名单制度和联合惩戒机制,将网约车司机和网约车平台纳入名单管理,对出现的问题进行联合问责,杜绝灰色操作空间

3.进一步规范出租车市场,有相关主管部门结合行业运行规律和实际制定管理规范,统筹网约车和出租车市场,做好市民用车需求调查,在区域间进行合理调配。

4.保障网约车司机权益,建立多重评价与考核机制,严格审核用户投诉内容,保证双方合理权益得到维护。

5.开通网络专栏,供网民研讨网约车乘车风险情况预警与对策防范,共同分享经验,改进自我保护策略。

 

 


[责任编辑:黄成禄]