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深圳市医疗服务满意度调查报告

深圳市医疗服务满意度调查报告

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人工智能朗读:

调查结果显示,多数被调查者肯定深圳现有医疗服务水平及治疗效果;深圳医患关系基本和谐,医疗服务领域的负面印象多受医患纠纷标签强化影响。

 

2017年初,《深圳经济特区医疗条例》正式实施,提出一系列创新举措,比如规定医疗机构和医师实行累积计分制度、加入市医师协会开展行业自律,要求医疗机构向患者公开全部病历,将医疗机构明确为“公共场所”,对公立医疗机构和社会办医疗机构承担的基本医疗均给予适当的政府补助等,为深圳医改挺进“深水区”提供了法律保障与政策支持。

今年上半年的“港大深圳医院医患纠纷事件”使得医患关系问题再次浮出水面,而长生生物问题疫苗事件的爆发使得医疗卫生安全再次成为公众焦点。为全面了解当前市民对深圳医疗服务质量的评价以及深圳市医改的落实效果,深圳舆情研究院开展了《关于深圳市医疗服务满意度的民意调查》,并形成专业、严谨的调查报告。全面、客观、准确地呈现深圳市民对医疗卫生机构服务的满意度,有利于完善相关制度,为促进深圳市医疗卫生事业的发展提供有价值的参考。

一、调查结论

根据《关于深圳市医疗服务满意度的民意调查》统计数据,本期调查得出的以下结论值得关注:

一是多数被调查者肯定深圳现有医疗服务水平及治疗效果。

二是公立医疗机构系市民就医主要选择,交通便利和医疗水平则是被调查者选择医院的重要因素

三是被调查者对医疗机构的硬件设施建设满意度较高,但医院片区交通拥堵问题仍待解决

四是网络预约挂号形式有效推广,不过有部分被调查者反映“挂号难”和“排队”问题。

五是近半数被调查者认为深圳医疗收费水平较高,看病贵问题并没有得到有效解决。

六是目前深圳医疗服务规范度较高;从投诉方面看,滥开药、重复检查等情况多发。

七是患者对医护人员总体抱有积极的信任态度,但反映存在沟通不畅问题

八是选择理性方式解决医患摩擦成主流,患者与医护人员当场协商和解重要问题解决方式。

九是深圳医患关系基本和谐,医疗服务领域的负面印象多受医患纠纷标签强化影响

是疫苗问题事件成当月深圳市民热点话题,愤怒、担忧和心寒等负面情绪成主流,深圳市民对医疗服务信任度有所动摇。

二、调查方法

本期调查采用网络调查、实地(进院)调查和访谈相结合的方法。

三、样本情况

调查问卷在多平台发布,单在深圳论坛就收获了9.6万点击量。调查样本根据深圳市各类医院比例进行了分配,有效样本量为2852份。

四、统计分析

(一)多数被调查者对深圳现有医疗服务水平感到满意,对治疗效果持肯定态度,当前深圳市医疗服务水平基本能够满足市民需求。

 

在对深圳现有医疗服务的总体满意度调查中,超过七成的被调查者表示满意,持有“非常不满意”态度的被调查者不足一成。就总体而言,深圳市民对市内医疗服务满意度相对较高。

患者接受诊断后的病症改善程度彰显了医疗水平的提高。在接受调查的人员中,38.38%的被调查者对诊疗后的病症改善程度感到满意,11.11%的被调查者感到不满,其余半数被调查者则持较为中立的态度,说明深圳市当前的医疗水平基本能够满足市民的身体健康需要,但仍有进步空间

 

(二)多数被调查者选择在公立医疗机构就诊,社康中心成市民就诊第二大选择。

 

在深圳当前的社保定点医疗机构中,公立医院和社康中心占比较大,且公立医疗机构服务体系成熟、政府监管相对到位,公立性质的医疗机构向来受到市民青睐。近70%的被调查者在就诊时会选择公立医院,相对而言,私营医疗机构及其他类型医疗机构的占比则分别为7.69%和6.73%,表明公立医院仍然是市民选择就医的主流

近年来,深圳推行分级诊疗制度,大力发展社康中心,鼓励市民小病尽量选择在社康中心就医根据此次调查,选择到社康中心就诊的被调查者占比17.31%,社康中心已经成为市民就诊的第二大选项。相比于社康而言,市民仍然更信任综合性公立医院,深圳分级诊疗政策推行已见成效,但任重道远。

(三)社康交通便利和医疗水平是被调查者的首要考虑因素,医院环境和医护人员态度等因素也对市民就医意向有较大影响 

在选择医院的考虑因素中,60%的被调查者选择“交通便利”作为影响选择就诊医疗机构的因素,“医疗水平”次之,为33.33%;并列第三位的“医疗设备及环境优越”以及“医护人员服务态度好”均为25.71%,表明患者对就诊体验的要求体现在软硬件两个方面,硬件即是医院设备与环境,软件即是医护人员服务态度。少数被调查者选择“亲友推荐”和“有熟人在医院就职”说明在医疗服务中对熟人的信任度较高

(四)被调查者对医疗机构的硬件设施建设满意度较高,在环境卫生、指示牌清晰度以及医疗设备的安全便民性三方面都表现出肯定态度,但医院周边交通问题仍是“吐槽”焦点。

 

在医院的环境卫生和医疗设备的安全便民性上,分别有88.89%90.91%的被调查者持较为肯定的态度在院内指示牌的清晰度上,23.23%的被调查者感到“不满意”,认为耽误其就医时间。

在调查过程中,部分被调查者对医院附近交通进行“吐槽”,其中医院周边道路行驶难停车难等交通问题尤为突出,如有受访者反映北大深圳医院门前早高峰期间等候车辆长龙长达百米,患者需下车步行至医院

(五)网络预约挂号形式有效推广,同期仍有部分被调查者反映“挂号难”和“治疗久”现象,折射出深圳医疗资源供给不足问题。 

 

目前,深圳公立医院与多家社康中心已开通并积极推广网络预约挂号服务,除市卫计委预约挂号统一平台“就医160”外,部分公立医院也纷纷建设公众号推行网络预约。据此次调查结果显示,选择网络预约挂号和窗口挂号的被调查者占比分别为50%和49%,比率基本持平,可推测当前尚未完全形成“网络预约为主、窗口挂号为辅”的挂号就诊趋势,网络预约挂号工作仍需加强。相比于门诊挂号而言,网络挂号节省了患者的时间和精力,对优化患者的医疗体验起到了积极作用,但也为老年人和不便使用智能电子设备者设置了一定门槛,窗口挂号的较高占比也体现了此种挂号形式存在的必要性与合理性。

多数被调查者对就医挂号、缴费等手续的办理时间感到满意,但31.58%的被调查者认为在深圳挂号就医存在难度。有被调查者反映,目前深圳市部分医院实行“全预约”制度,由此衍生出了“可能一周都约不上”、“突发疾病无法现场挂号”等问题,建议医疗机构在建立挂号就诊制度时要综合考量,不可“一刀切”。

 

调查数据显示,近半数被调查者对等待治疗的时间表示不满,认为等待治疗的时间较长,“非常不满意”的比例甚至高达25%,由此反映了深圳的医疗资源仍存在供给不足的问题。

(六)近半数被调查者认为深圳医疗收费水平较高,看病贵问题未得有效解决。

 

41.18%的被调查者可以承受深圳当前医疗收费水平,29.41%的被调查者表示无法承受。在调查过程中发现,相比于单身人士来说,已组成家庭的被调查者对于医疗费用高的抱怨声更高,儿童、老人的医疗费用为家庭经济造成一定负担。

 

近半数被调查者认为当前深圳市医疗收费不合理,且不合理的主要表现为“医疗收费贵”和“多检查、多开药”。

(七)深圳医疗服务基本符合规范,医生滥开药、过度检查等问题现象局部存在。 

35.94%的被调查者遭遇过医生滥开药,25%的被调查者曾经历过度检查和重复检查,仅有3.13%的被调查者曾经历医护人员私下收费或收受红包以及指定地点购买药物或医疗器材。当前,深圳医疗服务不规范问题仍局部存在,需要医院和医生群体加以重视。

目前,深圳市属公立医院和区级三级医院实现了七大类医学检验、影像检查结果的互通互认,接下来循序推进全市不同医疗机构之间检验结果互认。在此调查中,在关于“转诊时医院间互不认可结果”的问题上,仍有一些被调查者曾遭遇过此类问题。部分医院间的的信息衔接工作亟待加强推进。

)患者对医生信任度较高,在医护人员态度、诊疗过程中双方沟通理解程度以及医嘱清晰程度上主要持积极态度,但医患双方沟通理解程度有待加强。

 

在对诊疗医护人员的信任度上,半数被调查者表示比较信任,有三成被调查者则认为持基本信任”。互联网的发达和便捷使得人们更容易在网络上获取医疗知识,据被调查者说法,较多市民在遭遇身体不适时首先选择上网搜索症状进行自我诊断,这种根据网络信息获得的自我诊断有时影响专业医疗服务效果。这一点在对医护人员的调查中可以验证,所有被调查的医护人员均认为“部分患者对医生缺乏信任,且自身缺乏一定的医疗常识”是造成医患关系紧张的重要因素。

由于医疗知识具有专业性而且医护人员与患者之间存在信息不对称,因此在医患沟通中仍然是医生占主导地位,主要表现为医生给出清晰医嘱和为患者充分答疑来达成沟通效果。对于医生给出医嘱的清晰度,有超过四成被调查者认为并没有达到十分理想的效果;医护人员讲解耐心不够影响患者对诊疗结果的了解程度,有约三成的被调查者表示曾遭遇过此种情形。

(九)患者趋向以理性方式解决医患纠纷,与医护人员当场协商和解成为重要的问题解决方式。 

当对医护人员有所不满时被调查者选择的应对方式“当面指责、争论”、“向医院投诉”和“默默忍受”三者各占据30%左右多数患者与医护人员产生纠纷时通过理性方式解决,其中,当场协商和解的占比最大,说明理性沟通对缓解医患矛盾具有重要意义;选择向医院投诉的36%的被调查者经过医院专门部门政府相关部门的介入,使得问题将得以解决,表明医患纠纷调解是医院需要加强的重要工作进一步完善医患投诉处理制度。此外,“网络报料”和“寻求媒体帮助”等公开方式,会形成舆论压力推动问题解决,已经成为部分被调查者惯用方式。因此,医疗机构应早发现、早处置,避免继续加深负面形象的标签。

(十)深圳医患关系整体和谐,较多被调查者反映医患纠纷的舆论标签不断强化影响其对现实医患关系的认知。

 

在当前医患关系的水平上,72.22%的被调查者对医患关系持乐观态度,25.56%的被调查者认为医患关系处于紧张状态,仅有2.22%的被调查者认为“非常紧张”对于如何判断当前的医患关系,“亲身经历”、“亲友熟人等他人经历”、“网络信息”以及“媒体报道”占比较大,部分被调查者对医患纠纷的负面印象与医患纠纷标签的不断强化也有关

当前医生和患者对医患关系水平的认知并不一致,多数患者抱乐观态势,而医生们则认为医患关系处于“紧张”水平,甚至担心出现暴力伤医事件。由于医患纠纷频发,医闹事件、暴力伤医事件经媒体广泛报道,医护群体中衍生焦虑情绪,就整体而言,医生较之患者对对医患关系的看法悲观。这一现象还与职业身份的不同经历有关,与多数患者偶尔到医院就诊不同,医生日常工作在医院之中,经历或亲眼目睹医患纠纷的频率更高,对医患关系负面印象的加强在所难免。

 

在医患关系紧张的原因上,被调查者的观点主要分为以下4个方面

第一医护人员的工作压力大或与医疗资源供需矛盾、医疗机构内部管理不够完善有关多数被调查者认为“医疗资源分配不均,大医院排队问诊,小医院无人问津”和“部分医护人员工作压力大,导致服务态度较差”

第二,医患之间缺乏有效沟通导致医患纠纷成为共识。在此次调查中,所有被调查者均选择了“医护人员与患者及家属间缺乏有效沟通”。

第三“尊医信医”的良好社会氛围还未完全形成。调查发现,“部分患者对医生不够尊重,态度恶劣导致医患纠纷重要因素之一将原因归于“部分患者对医生不够信任,且自身缺乏一定医疗常识”的被调查者占比次之

第四,媒体的报道引发社会对医务人员的偏见。持有相关观点的被调查者占比相对较低,有被调查医护人员表示在当前医患关系的舆论话语权中,医院和医务人员“动则得咎”。随着网络发展,医院开始使用自媒体进行宣传与回应,有利于掌握话语权,打造正面形象。

十一绝大多数被调查者有关注问题疫苗事件,愤怒、担忧和心寒等负面情绪在事件调查中占比较高,影响深圳市民对城市医疗服务信任度 

 

在本次所有被调查者中,绝大多数患者都关注问题疫苗事件,医护人员群体关注率达到百分百。面对这一事件,被调查者基本表现一边倒的负面情绪,对疫苗监管不严的“愤怒”以及对生命健康安全的“担忧”成为主要情感 

尽管61.71%的被调查者表示问题疫苗事件影响对深圳乃至全国的医疗服务信任度,38.24%的被调查者仍对医疗服务有信心。

五、调查建议

2018年8月9日,国家出台《关于坚持以人民健康为中心推动医疗服务高质量发展的意见》,就如何调动并发挥医务人员积极性、主动性,推动医疗服务高质量发展,保障医疗安全做出部署。

近年来,国家和各地区也频频出台政策、采取措施推动医疗服务事业发展。如2016年多部门联合开展为期一年的集中整治“号贩子”和“网络医托”专项行动,各重点省份配合开展相关宣传活动,有力揭示了“号贩子”和“网络医托”的常见手段,引导群众增强了辨识能力2018年,国务院公布《医疗纠纷预防和处理条例》,为解决医患纠纷提供指导通过加强医疗质量安全管理,畅通医患沟通渠道,从源头预防和减少纠纷,并倡导以柔性方式化解医疗纠纷,促进医患和谐。

国内相对发达的城市也结合城市实际情况,采取多项举措完善医疗事业制度。广州市印发《广州市加快推进分级诊疗制度建设实施方案》,细化分级诊疗配套措施,以家庭医生签约服务和医联体为抓手,落实基层首诊,建立有效的双向转诊机制。广州市2017年的公立医院综合改革中,对医疗费用进行了调价,具体表现为“一升两降”。“一升”指的是体现医务人员技术价值的项目价格提升,对医生的劳动付出予以肯定;“两降”是药品价格和大型设备的检查价格下降,减低百姓看病的经济负担。

香港强化整体医疗服务概念,医疗服务包括预防、治疗、康复、保健等过程,香港居民在社区能够享受到预防、保健措施,各类机构提供病人出院后特别是手术的配套治疗和康复训练。在政府财政支持下,香港公共医疗服务的保健是免费的,包括儿童保健、学生保健、老人体检、疫苗注射。香港的医疗服务信息公开透明,从政府卫生预算、机构信息、服务收费到健康知识,甚至包括医生的情况,在香港政府一站通网站、香港医院管理局网站均有公示。

长三角地区在儿童医疗服务需求量增大的背景下,成立儿童医疗联盟通过互联网远程医疗、应急转运网络、多中心临研究、管理经验分享等,以基层儿科能力提升为基础,以疑难危重疾病转诊会诊为核心,开展多项业务协作,推进区域医疗服务一体化。

在深圳医疗方面,2017年12月启动了公立医院第二阶段医疗服务价格改革,同时市卫计委也从改进医疗服务、改善后勤服务、提高医疗质量等方面,推出“线上缴费”、“同病同治”、“配药到家”等18条举措,进一步改善医院的医疗服务,让患者就诊更加方便及时、放心舒心、合理规范。同一时期,区域性医疗服务也有较大进展,如大鹏新区医疗健康集团是深圳首个市—区—社康三级医疗机构纵向联合共建的医疗健康集团,以市第二人民医院为主导,通过整合新区3家区级医院和20家社康中心医疗资源,全面推行一体化管理建设,构建“基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动”的分级诊疗服务体系,目前已初步实现“小病不出社区、急病不出新区、大病不出集团”的建设目标。

专家也对深圳的医疗卫生事业发展提出意见和建议。曾任深圳市公立医院管理中心主任的王大平认为,深圳市委市政府定位深圳是一个区域性的医疗中心,广东省定位深圳是广深医疗高地,未来深圳的医院要从临床医院向研究型医院进行转型,提升医院管理水平和医生的职业发展平台。

本报告结合被调查者的反馈及其他省市的有益经验,为有效提升市民的医疗服务满意度,归纳出以下建议:

1.提升“互联网+医疗服务”水平,实现“快速”与“透明”两大效果。“快速”解决看病难问题,继续推广门诊与检查的精准预约,并将门诊服务内容集约化,让患者少跑腿“透明”是指医疗器械、药品名录与引进渠道全公开,提升医疗行业公信力。

2.面对本地医疗资源不足的问题,对市民所需的重点医疗资源进行统筹整合,发挥粤港澳大湾区的区域优势,加快区域内医联体建设,培养本土专业医科团队与医疗人才,实现区域内医疗资源融合发展

3.加强院内环境建设,完善院内公共设施建设,保证指示牌清晰度、卫生间整洁度等,同时联合交通管理部门,加强交通疏导、管制和车辆引导服务工作。

4.关注医生的身心健康,建立符合医疗行业特点的人事薪酬制度,强化医务人员的绩效考核,为医护人员营造良好的工作条件。

5.医疗机构应健全医患投诉处理制度在发现医患舆情事件后,医院要充分利用多种发声渠道,客观及时地进行信息披露,明确表达态度,降低负面舆情的负面影响,及时修复机构形象。

6.建议所有医疗机构引进医务社会工作者,做好患者需求调研,关注患者的“身心”全方位康复,积极引导医患沟通,以有效缓解医患矛盾。

7.在保障基本医疗服务的同时,提供有针对性、优质的健康管理服务,建立权威的网络问诊平台与医疗知识发布平台,科普医疗卫生与养生保健知识,打造从治疗导向到预防导向的健康城市。

 


[责任编辑:黄成禄]